El servicio al cliente es una prioridad para cualquier negocio. Usted debe querer proporcionar un servicio excelente a la mayor cantidad de clientes posible en el menor tiempo posible.
Hacerlo le ayudará a generar nuevos clientes, recuperar los antiguos y mejorar la reputación general de su empresa.
Hay más de 300,000 chatbots solo en Facebook. Clic para tuitearSin embargo, a medida que su negocio crece, también lo hace la cantidad de solicitudes para el servicio al cliente. Si no encuentra una manera eficiente de manejar estas solicitudes, rápidamente se retrasará y comenzará a brindar un servicio de baja calidad. Aquí es donde los chatbots pueden ayudar.
¿Qué Son los Chatbots?
En pocas palabras, un chatbot es un software que puede hablar con sus clientes por usted. Son uno de los canales de servicio al cliente de más rápido crecimiento, con más de 300,000 chatbots solo en Facebook.
Y la razón de esto es clara – los clientes los aman. De hecho, el 53% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en una empresa donde pueden enviar mensajes, y el 67% de los millennials dicen que es probable que hagan negocios con una empresa que utiliza chatbots.
Google ha hecho muchos avances en el asistente IA + espacio de los Chatbot. Ya están permitiendo a los usuarios crear sus propios chatbots en su Inicio de Google. Aquí hay un breve video de lo que los chatbots serán capaces de hacer:
Con un chatbot, sus clientes pueden enviar mensajes a su empresa y recibir instantáneamente una respuesta automática basada en la pregunta. Con el uso de la inteligencia artificial, los chatbots pueden proporcionar respuestas inteligentes a muchas de las preguntas que tienen sus clientes y mejorar aún más con el tiempo.
Beneficios de Usar Chatbots
Tener un chatbot en su sitio web proporciona beneficios tanto para su empresa como para sus clientes. Comencemos con los beneficios que recibirán sus clientes:
Chatbots Para Sus Clientes
Según el 64% de los usuarios de Internet, lo mejor de los chatbots es que siempre están disponibles. A diferencia de los agentes humanos de servicio al cliente, que se van a casa al final del día y toman descansos cada pocas horas; el chatbot nunca va a casa y nunca se cansa.
Esto significa que sus clientes pueden obtener una respuesta rápida sin importar la hora del día.
Cómo Usar el Video en Cada Parte del Recorrido del Comprador
Además de la disponibilidad, los chatbots también son más fáciles de usar. Si un cliente desea contactar a su empresa, no tiene que perder el tiempo buscando la dirección de correo electrónico o el número de teléfono del servicio al cliente. La ventana de chat está disponible en cada página de su sitio web, por lo que ellos pueden concentrarse en comprar en lugar de buscar información de contacto.
El 90% de los estadounidenses toman en cuenta el servicio al cliente a la hora de decidir dónde hacer negocios y otro 90% de los clientes desean una respuesta inmediata a sus preguntas. Los chatbots facilitan proporcionar este tipo de respuestas inmediatas y, por lo tanto, hacen que sus clientes estén más felices.
Chatbots Para Su Empresa
Hacer felices a sus clientes es un beneficio para su negocio en sí mismo, pero hay otros beneficios adicionales para el. Por ejemplo, los chatbots pueden ahorrar hasta un 30% en costos de atención al cliente.
Como su chatbot manejará muchas de las solicitudes de servicio al cliente con preguntas simples, sus agentes no tendrán que dedicarles tiempo. Esto podría permitirle reducir el tamaño de su personal, o al menos hacer que sus agentes actuales sean más eficientes.
Otra ventaja es que usted puede adelantarse a su competencia. Si bien los chatbots están creciendo en popularidad todos los días, solo son utilizados por una pequeña parte de la comunidad empresarial.
Según un estudio, menos del 1% de todas las empresas B2B usan chatbots. Si su competencia actual está usando chatbots, agregarlos a su propia empresa le permitirá ponerse al día. Y si no lo están utilizando, los chatbots podrían darle una ventaja al proporcionar un servicio al cliente más eficiente.
Una Lista de Chatbots Que Debe Probar
- Octane AI — Bot de Facebook Para Ecommerce
- Mobile Monkey — Solución de Marketing de Facebook Messenger
- TARS — Landing Page Conversacional
- Flow XO — Creador de Chatbot
- Wit.ai — Lenguaje Natural para Desarrolladores
- Botsify — Atención al cliente con Bots
- Sequel — Bots con Personalidad
- Landbot — Bots de Landing page
Desventajas del uso de Chatbots
Por supuesto, como con cualquier cosa, hay algunos inconvenientes en el uso de chatbots. El mayor inconveniente con los chatbots es también el mayor punto de venta – no hay una persona real que responda a las solicitudes de servicio al cliente.
Si llega una solicitud que es particularmente desafiante o única, es posible que su chatbot no pueda responderla correctamente. Los humanos también pueden saber la intención de un mensaje a pesar de los errores tipográficos, algo con lo que los chatbots pueden luchar.
También está el costo adicional. Si agrega una función de chatbot a su sitio web, sin reducir sus otros costos de servicio al cliente, entonces simplemente usted necesita agregar el costo del chatbot por encima de todo lo demás. Y si bien los chatbots son bastante asequibles, teniendo en cuenta los beneficios que brindan, aún es algo que deberá analizar.
¿Cómo Decidir si los Chatbots Son Adecuados para Usted?
En la mayoría de los casos, un chatbot probablemente beneficiaría a su sitio web. Sin embargo, hay algunos escenarios en los cuales pueden no ser la mejor opción.
¿Cree que es demasiado difícil construir un chatbot? Aquí hay un breve ejemplo de lo fácil que es construir uno (con ActiveChat) de la gente de Sumo.
Un ejemplo es si su sitio web todavía es relativamente nuevo y no está recibiendo muchas solicitudes de servicio como ese. Los chatbots funcionan mejor cuando hay una gran cantidad de solicitudes de clientes, ayudándole a atender las más simples.
Otro escenario es cuando todos sus clientes hacen preguntas muy específicas. Los chatbots pueden responder cosas como “¿Cuáles es tu horario?” O “¿Qué tallas tienen disponibles para esta camisa?”. Si le gustan más las grandes cuentas individuales, sus clientes base pueden tener preguntas más detalladas que un chatbot no podrá responder.
Sin embargo, incluso con estos dos escenarios, puede que exista espacio para un chatbot. Usted puede hacer que su chatbot procese las preguntas que no puede responder un representante humano, asegurando así que los clientes que necesitan ayuda individual aún la obtengan. Al final, si los chatbots son adecuados para su empresa, se trata de satisfacer las necesidades de su cliente base y sopesar los costos adicionales.
Elegiendo el Chatbot Correcto
Si decide que quiere un chatbot en su sitio web, hay algunas características clave que debe buscar. Primero, busque un chatbot que esté fundado con IA, en lugar de reglas.
Los chatbots basados en reglas son más limitados, mientras que los que usan IA pueden aprender sobre sus clientes con el tiempo y proporcionar respuestas de mayor calidad.
Lo Que Los Marketeros Deben Saber Sobre IA y el Aprendizaje Automatizado
También debe buscar chatbots que se puedan integrar bien en su pirámide actual. Su chatbot debería poder obtener información sobre los clientes de su CRM, pasar tickets de soporte a su software de tickets e incluso enviar correos electrónicos.
Otra buena integración es con Facebook Messenger, ya que puede hablar con las personas cuando visitan su página de Facebook.
Considere los Chatbots Para su Empresa
A medida que su negocio crezca, usted comenzará a tener dificultades para brindar un servicio al cliente de alta calidad si no cuenta con buenos sistemas. Los chatbots pueden manejar una gran parte del trabajo, permitiendo que sus representantes humanos utilicen su tiempo de manera más eficiente.
Se están volviendo cada vez más populares, y un estudio predice que para el 2020, el 85% de todas las interacciones del consumidor se llevarán a cabo sin un agente humano.
Si desea continuar brindando un servicio de alta calidad a sus clientes, mientras aumenta la eficiencia de su equipo y se mantiene al día con sus competidores, ahora es el momento de considerar agregar chatbots a su negocio.
¿Está Su Empresa Considerando Utilizar un Chatbot?
Los chatbots se están convirtiendo en una parte importante de la estrategia de marketing de una empresa. ¿Cree que puede implementarlos en su negocio? Háganos saber qué piensa en los comentarios a continuación.
